Paga cuando vueles, nueva modalidad ante la incertidumbre por el reembolso

Paga cuando vueles, nueva modalidad ante la incertidumbre por el reembolso

Las cancelaciones de vuelos y la falta de reembolso echan para atrás al 81% de los viajeros

Teniendo muy presente la paralización de la industria aérea en 2020, el primer año de la pandemia de COVID-19, y los millones de vuelos que se quedaron en tierra, uno de los grandes temores de los viajeros es que la situación se repita por los rebrotes a causa de las nuevas variantes. Una encuesta mundial reciente muestra que para el 81% de los pasajeros aéreos participantes un mayor riesgo de cancelación sería una barrera para reservar viajes este año y, para muchos de ellos, la principal preocupación, de anularse su vuelo, es la «incertidumbre sobre el reembolso«. Gobiernos y agencias de viajes han estado persiguiendo a las aerolíneas exigiendo la devolución de estos importes. Las principales operadoras europeas están ofreciendo innovadoras soluciones para aumentar la confianza entre los clientes como “pague cuando vuele” o «pague a plazos» para evitar afrontar un proceso de reembolso.

El año pasado, debido a las restricciones a la movilidad impuestas para intentar detener la propagación del virus, se registraron elevados números de cancelaciones de vuelos, mientras las aerolíneas enfrentaban caídas de ingresos sin precedentes que provocaron problemas para reembolsar el importe del billete a los viajeros, demorándose muchos meses en procesarse. Para preservar el flujo de efectivo, las compañías ofrecieron bonos o vales para viajes futuros, pero la escasa claridad sobre el levantamiento de las restricciones gubernamentales ha generado una gran incertidumbre para aquellos viajeros que buscan canjearlos.

Una nueva consulta realizada a 5.000 viajeros en todo el mundo destaca el impacto que la ‘incertidumbre de reembolso’ está teniendo en la confianza y las reservas de los pasajeros durante 2021, a medida que la industria aérea comienza su recuperación. Un elevado número de los encuestados (81%) confirmó que no reservarían ante un mayor riesgo de cancelaciones debido a la pandemia y los rebrotes a causa de las nuevas variantes mucho más contagiosas. Casi la mitad teme no recibir un reembolso (46%) y algo menos teme la inconveniencia del proceso de reembolso (38%).

Varias aerolíneas europeas están emprendiendo iniciativas proactivas para reducir la incertidumbre de los reembolsos a través de nuevas e innovadoras opciones de pago. Una importante compañía europea ha tomado la delantera con la opción de ‘Paga cuando vueles’ (PWYF), que permite a los viajeros hacer una reserva de vuelo (que también incluye un hotel o alquiler de coche) mediante el pago de un pequeño depósito en la región de entre un 10 y un 15% y luego liquidar el saldo unos días o semanas antes del viaje.

Nicolas Ortiz, director de desarrollo de productos de pago de Amadeus Payments, ha destacado: “Estamos entrando en una fase crítica para la recuperación de los viajes y nuestra industria necesita generar confianza en cada oportunidad. Creemos que PWYF impulsará la confianza de los viajeros y puede resultar en reservas de mayor valor porque los viajeros solo necesitan hacer el resto del pago cuando está claro que el vuelo saldrá según lo planeado».

El viajero no suscribe un contrato de crédito y no está obligado a pagar la totalidad del saldo. En caso de cancelación, la aerolínea no se enfrenta a una gran cantidad de reembolsos para procesar porque la mayor parte de los fondos del viajero permanece con el viajero hasta el último minuto.

Según el estudio de Amadeus, PWYF es la opción de pago más atractiva (39%) en comparación con los esquemas tradicionales de pago en la reserva (36%) y la nueva de ‘Compre ahora, pague después’ (BNPL) que requieren que el viajero suscriba un contrato de crédito para todo el período (24%).

Sobre la investigación

Opinium llevó a cabo una investigación en nombre de Amadeus durante mayo de 2021 sobre la base de una encuesta a 5.000 viajeros, procedentes de Francia, Alemania, Malasia, el Reino Unido y los Estados Unidos en igual número. Los encuestados viajaron al menos tres veces al año antes de la pandemia.

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